Panasz- és reklamációkezelés



A Juventus Képzési Központ képzésszervezési és képzési tevékenysége során kiemelt szerepet kap a partnereink, tanulóink, tanáraink és munkatársaink elégedettsége. Munkánk során mindennap azon dolgozunk, hogy a képzéseink, szolgáltatásaink eredményt, elégedettséget jelentsenek partnereink számára és a lehetséges hibákat megelőzzük, elkerüljük.

Képzési folyamatunkat a minőségirányítási rendszerünk alapján végezzük, melyet a jól bevált gyakorlatunk és a vevői igények alapján alakítottunk ki. A kiemelt minőségi megfelelést a Nemzeti Munkaügyi Hivatal az E-000543/2014 hatósági engedélyszámmal tanúsította.

Amennyiben úgy alakult, hogy panaszt, reklamációt szeretne tenni, a lenti leírásban tájékoztatjuk a lehetőségekről és az ügymenetről.      

A panasztételre az alábbi lehetőségek közül választhatnak a képzésben résztvevő felnőttek és vállalati partnereink:
·         személyesen a Juventus irodában (1117 Budapest, Karinthy F. út 13. III/4.)
·         telefonon a központi számon, amit az irodavezető kezel (T: (06 1) 951 0470)
·         az oktatásszervezőknél a direkt mobil telefonszámukon
·         levélben vagy e-mailben (a honlapon a kapcsolat információk alatt elérhetőek az adatok)
·         közvetlenül a tanfolyamvezető tanárnál vagy a képzési vezetőnél

Ügyfélszolgálatunk nyitva tartása:
Hétfő - Csütörtök: 8.00-16.00 óráig,       
Pénteken: 8.00-15.00 óráig állnak munkatársaink a rendelkezésre telefonon, faxon, e-mailben,  illetve személyesen.

A szakmai jellegű reklamációk kezelése a képzési vezető hatáskörébe tartozik, míg a szervezési és egyéb reklamációk kezelése az oktatásszervezők és az ügyvezető igazgató feladata.

A panaszkezelésünk lépései:

1. A panasz beérkezése, az eset minél részletesebb feltárása, megismerése

2. A panaszról minden esetben jegyzőkönyvet töltünk ki, amely tartalmazza a panasz tárgyát és leírását, dátumát, a reklamációt tevő nevét és csoportját.

3. A panaszt témája szerint a felelős munkatársunk kezdi el kivizsgálni (oktatásszervező, szakmai vezető, ügyvezető igazgató) 

4. A megoldási folyamat lépéseiben az érintett felek véleményét, kérését és javaslatát is figyelembe vesszük, igyekszünk úgy orvosolni a problémát, hogy az hosszú távú megelégedésére szolgáljon a partnerünk és az Intézményünk számára is.  

5. A panasz megoldásával kapcsolatban a javasolt lépésekről, intézkedésekről legkésőbb 48 órán belül írásban is tájékoztatjuk az érintetteket.  

6. A jegyzőkönyvre felvezetjük a panasz sikeres vagy sikertelen lezárását is. Sikertelen megoldási kísérlet esetében további cselekvési tervre van szükség mindaddig, amíg a panaszra elfogadható megoldás nem születik. Kritikus esetekben az ügyvezető személyesen jár el.


A panasz-szituációk megelőzéséért tett lépéseink:

- Partnereink és nyelvtanulóink elvárásainak megismerése (személyes találkozók, igényfelmérés, szintfelmérés a képzések kezdete előtt).

- Az elégedettség mérése, melynek eszközei a rendszeres kérdőívek, teljesítményértékelő megbeszélések. A kérdőívek eredményeit, javítási és fejlesztési javaslatait minden esetben visszacsatoljuk a képzés és szervezés folyamatába.

- Partnereink HR szervezeténél, kapcsolattartóinál telefonon és személyesen érdeklődünk szolgáltatásunk megfelelőségéről, minden véleményre és javaslatra nyitottak vagyunk. Az eredményes ügyfélkezelés alapja az empátia, a megfelelő kommunikáció, az ügyfél bevonása a megoldásba, kompenzáció felajánlása, amennyiben indokolt, korrekt és megbízható szolgáltatás nyújtása. 

- Tanárainktól kapott visszajelzések alapján fejlesztjük és javítjuk szolgáltatásunkat, mivel ők sokszor a vállalat belső folyamataiba jobban belelátnak, több tanulóval, partnervállalatnál dolgozó munkaerővel találkoznak, beszélnek. 

- Fontos a megelőzés érdekében a zökkenőmentes információáramlás, a rendszeres tájékoztatás, az újdonságokra való figyelemfelhívás, partnernapok és rendezvények/bemutatók szervezés, hírlevél küldés, telefon vagy rövid udvariassági látogatás, óralátogatás. 

 

Az állandó folyamatjavítás érdekében minőségirányítási eljárásunkon kívül TQM alapelveket és más minőségfejlesztési módszereket is alkalmazunk.
Bejelentésére vagy a kapcsolatfelvételre azonnal válaszolunk. Keressen bennünket bátran!

Juventus Képzési Központ